Pengaruh Customer Relationship Management dan Citra Merek terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan Ekspor Laut
Kata Kunci:
Manajemen hubungan pelanggan, citra merek, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan.Abstrak
ABSTRACT
The purpose of this study to analyses the effect of customer service relationship management and brand image on customer satisfaction and loyalty in sea export department of PT HTP Transport Indonesia. CRM in freight forwarding is important to improve the company's services to customers so customer can feel satisfied and lead to customer loyalty. Brand image can affect customer loyalty. With a good brand image, customers will believe in the company, resulting in customer loyalty. Customers towards a product or service can have an impact on subsequent purchases, which can increase customer loyalty. This study uses quantitative methods with the sample research on 199 companies. The research technique used is path analysis. The results showed that the CRM variable did not have a direct influence on customer satisfaction and loyalty. Brand image variable has a direct influence on customer satisfaction and loyalty. The customer satisfaction variable has a direct influence on customer loyalty. The variable of customer satisfaction is able to function as a mediator or mediation of the indirect influence of CRM and brand image on the loyalty in sea export department of PT HTP Transport Indonesia Keywords: customer relationship management, brand image, customer satisfaction, customer loyalty.
ABSTRACT
Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh customer service relationship management dan brand image terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada departemen ekspor laut PT HTP Transport Indonesia. CRM dalam freight forwarding penting untuk meningkatkan pelayanan perusahaan kepada pelanggan sehingga pelanggan dapat merasa puas dan menimbulkan loyalitas pelanggan. Citra merek dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Dengan citra merek yang baik, pelanggan akan percaya pada perusahaan, sehingga menghasilkan loyalitas pelanggan. Pelanggan terhadap suatu produk atau jasa dapat berdampak pada pembelian selanjutnya, yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan sampel penelitian pada 199 perusahaan. Teknik penelitian yang digunakan adalah analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel CRM tidak berpengaruh langsung terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Variabel citra merek memiliki pengaruh langsung terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan mampu berfungsi sebagai mediator atau mediasi pengaruh tidak langsung CRM dan citra merek terhadap loyalitas pada departemen ekspor
laut PT HTP Transport Indonesia Kata kunci: Manajemen hubungan pelanggan, citra merek, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan.
Referensi
Abdulkadir, Muhammad. 2008. Hukum Pengangkutan Niaga. Bandung: Citra Aditya Bakti.
Abekah-Nkrumah, Gordon, Maame Yaa Antwi, Stephen Mahama Braimah, And Charles Gyamfi Ofori. 2020. “Customer Relationship Management And Patient Satisfaction And Loyalty In Selected Hospitals In Ghana.” International Journal Of Pharmaceutical And Healthcare Marketing.
Afandi, P. 2018. Manajemen Sumber Daya Manusia (Teori, Konsep Dan Indikator). Riau: Zanafa Publishing.
Aji, Baruna. 2020. “Pengaruh Harga, Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Online Grab.” Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Alma, Buchari. 2011. Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeth.
Amanah, Dita. 2011. “Pengaruh Promosi Dan Brand Image (Citra Produk) Terhadap Loyalitas Pembelian Produk Pepsodent Di Ramayana Plaza Jalan Aksara Medan.” Jurnal Keuangan Dan Bisnis 3(3).
Ambarini, Nurillah Okta, Nurul Qomariah Dan Anwar. 2016. “Analisis Pengaruhcitra Merekter hadap keputusan pembelians martphone merek samsung Di Rudy Cell Komplek mutiara Jember.” Jurnal Penelitian Ipteks Januari2016.
Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Ed. Rineka Cipta. Jakarta.
Assauri, Sofjan. 2013. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Rajawali Pers.
Bhaskara, Satriyo U.P., Silvya L. Mandey, & Olivia Nelwan. 2014. “Customer Relationship Management (Crm) Dan Personal Selling Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pt Virgo Ekspres Tours & Travel Manado.” Jurnal Emba 2: 99–110.
Capt. R.P.Suyono. 2007. Shipping Pengangkutan Intermodal Ekspor Impor Melalui Laut Edisi Iv. Jakarta: Penerbit Ppm.
Damayanti, Cintya Dan Wahyono. 2015. “Pengaruh Kualitas Produk, Brand Image Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening.” Management Analysis Journal 4.
Engkos Kosasih, S.E, M.M, Dan Prof. Capt. Hananto Soewedo, M.Mar., S.E, M.M., Ph.D. 2012. Edisi Kedua Manajemen Perusahaan Pelayaran. Jakarta: Stmt Trisakti.
Fandy, Tjiptono Dan Greforius, Chandra. 2016. Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, Dan Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.
Gabrielle, Natasha, And Lily Harjati. 2018. “Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Maskapai Garuda Indonesia.” Jurnal Manajemen 8(1): 55–70.
Gopal, Gurram & Steve Cline. 2007. “Driving Towards Sustainable Profitability: Transportation Service Providers And Customer Relationship Management.” Supply Chain Management: An International Journa 2: 85–87.
Handoko, T. Hani. 2012 Manajemen Personalia Dan Sumber Daya Manusia. Yogyakarta. Yogyakarta: Bpfe.
Hapsari, Raditha & Michael D. Celemes & David Dean. 2017. “The Impact Of Service Quality, Customer Engagement And Selected Marketing Constructs On Airline Passenger Loyalty.” International Journal Of Quality And Service Sciences 9: 21–40.
Haryono, Sigit. 2010. “Analisis Kualitas Pelayanan Angkutan Umum (Bus Kota) Di Kota Yogyakata.” Jurnal Transportasi 7.
Hasan, Ali. 2014. Marketing Dan Kasus-Kasus Pilihan. Yogyakarta: Caps.
Hasibuan, Malayu S.P. 2016. Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi Revi. Jakarta: Pt Bumi Aksara.
Hessy, Via. 2014. “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian.”
Ikanita Novirina Sulistyari. 2012. “Analisis Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, Dan Harga Terhadap Minat Beli Produk Oriflame.” Universitas Diponegoro.
Imasari, Kartika Dan Kezia Kurniawati Nursalin. 2011. “Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pt Bca Tbk Influence Of Customer Relationship Management Toward Customer Loyalty On Pt. Bca Tbk. Fokus Ekonomi (Fe).”
Ramadhana, M. I. 2013. “Pengaruh Citra Merek Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan. (Studi Pada Pelanggan Operator Telekomunikasi Indosat Di Kota Malang.” Jurnal Administrasi Bisnis (Jab) 04(1): 53.
Rangkuti, Freddy. 2008. Rangkuti. Jakarta: Pt Gramedia Pustaka Utama.
Ratnasari, Ririn Tri Dan H. Aksa Mastuti. 2011. Teori Dan Kasus Manajemen Pemasaran Jasa. Bogor: Ghalia Indonesia. Riley, Debra, Nathalie Charlton, And
Sutrisno, Edy. 2017. Manajemen Sumber Daya Manusia. Ke-9. Jakarta: Kencana.
Tunggal, Amin Widjaja. 2008. Dasar – Dasar Customer Relationship Management (Crm. Jakarta: Harvindo.
Utami, Chistina Whidya. 2010. Manajemen Ritel: Strategi Dan Implementasi Ritel Modern. Jakarta: Salemba Empat.
Diterbitkan
Lisensi
Hak Cipta (c) 2022 Jurnal Nusantara Madani
Artikel ini berlisensiCreative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
